Такое понятие как потребительских экстремизм или терроризм (крайняя форма экстремизма) у нас появляется относительно недавно. На западе эта форма отъема средств у фирмы известная уже давно. Кажется, что у нас оно мало вероятно, но вот, что случилось с одним из наших клиентов:
Злонамеренные действия покупателя?
Покупатель магазина в электроники в Королеве, попользовавшись устройством обратился в магазин для того, что бы ему вернули денежные средства. Разумеется магазин в этом ему отказал так как покупал он новое устройство, а возвратить хочет уже бывшее в употреблении. Если бы там был обнаружен дефект, то другое дело. Ну дефект так дефект подумал покупатель и создал этот дефект ударив устройство об мягкую мебель. Создалась внутренняя поломка. С ней покупатель обратился в сервисный центр где по гарантии ему починили устройство. Но покупатель на этом не остановился и выждав пару дней, намеренно швырнул телефон об диван, после чего обратился вновь в сервис сослался на поломки и дребезжание внутри телефона. Сервисный центр вновь починил по гарантии это устройство. Таким образом у покупателя образовалось два акта о ремонте.
С этим он уже не обращался в компанию, а обратился в суд по месту покупки устройства. Зная, что юридический адрес предприятия не совпадает с фактическим, он понимал, что предприятие вовремя не получит письмо и в суд не явится. В самом заявлении он просил вернуть стоимость за все устройство, моральный ущерб, неустойку за время которое он был якобы без связи, расходы на юриста (как оказалось знакомого).
Повестка в суд не была получена организацией и в суд никто не явился кроме клиента. В результате суд принял сторону клиента и даже само устройство не забирал.
В итоге у клиента осталось:
- Само устройство
- Деньги за него
- Неустойка
- Моральный ущерб
- Расходы на юриста которого не было.
В следующий раз он купил устройство подороже и повторил процесс... И ТАК ДЕВЯТЬ РАЗ! 9 раз злонамеренный покупатель обманул компанию!
Наблюдая за тем как сервисный центр принимает устройства без проверки и радостно ремонтируя их по гарантии, наш злонамеренный клиент даже не утруждал себя поломкой устройств. Он просто писал надуманные недостатки типа: Рябит, иногда подвисает, иногда бы слабый прием сигнала. Ремонт представлял собой обновление ПО даже без физического вскрытия или замены каких либо частей.
Обстоятельства способствовавшие возникновению потребительского экстримизма?
- Основная проблема в том, что компания не получала письма в суд из-за не совпадения юридического и фактического адреса.
- Специально в компанию покупатель обращался только один раз, ожидая что получит отказ
- Суд не обратил внимание на то, что акт из сервисного центра не является доказательством того, что устройство было бракованным. Это просто акт из сервисного центра которое с удовольствием чинит устройства потому, что производитель потом оплатит гарантийный ремонт.
- Суд выполнил требования злонамеренного потребителя и не обратил внимание на то, что необходимо вернуть устройства.
- Торговая точка работает по договору оферты и не имеет права отказать в покупке.
- Как вернуть ущерб от потребительского терроризма?
- Срок обжалования решения истекал когда компания так и не узнавала о прошедшем судебнос деле.
Потребительский терроризм, как защититься?
- Как видно из приведенных пунктов, юридическая защита не потребовалась бы если компания вовремя получала почтовые извещения и письма и официального или как его иногда называют юридического адреса.
- Компания была бы лучше защищена если бы заключила ежемесячный договор юридического обслуживания.
Потребительский терроризм, как возместить ущерб
Первым делом мы наладили получение почты курьерским методом. Узнав о предстоящем суде, дождались заседания и пришли на него. Истец - покупатель сильно удивился. Оказалось, что это бывший сотрудник магазина!
Объяснив суду нашу позицию и то, что акт о ремонте не является фактом брака суд принял нашу сторону. Ход дела пошел в другом направлении. Большинство перечисленных недостатков устранялись бы прочтением инструкции на русском языке входящей в комплект к устройству.
В результате суд отказал истцу. Но на этом мы не остановились. Имея адвокатский статус, а соответственно право ведения уголовных дел, мы пригрозили злоумышленнику тем, что обратимся в полицию. Если он не вернет устройства в течении 3х дней то у суда так же будут затребованы для исследования представленные ранее документы в которых в качестве юридического консультанта был указан брат потребителя, что мы узнали благодаря адвокатскому запросу.
Обоснованно испугавшись, злонамеренный клиент вернул на следующий день все девять устройств и возместил нанесенный им ущерб. В беседе он и рассказал как швырял поначалу устройства об диван в своей квартире и какие использовал методы. Сказал, что будет обходить компанию стороной и теперь нападет на другую. Может быть вашу?
Звоните! Мы защитим Вашу фирму от потребительского терроризма.